Aan het woord: IMK trainer Harm Hilgevoord
“Als ik mijn werk maar gedaan krijg, dan valt mij in elk geval niets te verwijten’. Dit is een gedachte die veel medewerkers hebben zodra de werkdruk stijgt. Een ieder trekt zich terug op zijn eigen eilandje, problemen worden over de schutting gegooid. Ik kom het bij trainingen regelmatig tegen. Medewerkers verliezen oog voor het grotere geheel. En ze zijn zich daarbij niet bewust welk effect dit heeft op de klanttevredenheid.
Interne klantgerichtheid is op zijn minst net zo belangrijk als externe klantgerichtheid. Elkaar informeren over wat je doet en wat je verwacht is essentieel. Wanneer collega’s niet goed samenwerken, wordt ook de externe klant niet goed geholpen. Maar het is gemakkelijker gezegd dan gedaan: beter samenwerken. Ook op persoonlijk vlak gaan zaken meespelen zoals ‘hoe gaan we met elkaar om? En ‘hoe communiceren we met elkaar?’.
Dit wordt haarscherp duidelijk bij de training De Film die ik heb ontwikkeld. Medewerkers maken met elkaar een heuse film; er moet een scenario komen, een storyboard, locaties moeten worden gezocht. Daarnaast moeten taken worden verdeeld – wie is regisseur, wie gaat acteren en wie doet het camerawerk? Het gaat echter om hóe de film tot stand komt.
Het is een ludieke manier om meer begrip voor elkaar te laten ontstaan en meer inzicht te krijgen in obstakels in de communicatie. Het liefst laat ik de leidinggevende regisseur zijn en andere medewerkers ook in hun natuurlijke rol stappen. Op die manier kunnen ze uit de inhoud stappen en toch ontdekken wat er beter kan in de samenwerking. Als een regisseur op zoek gaat naar plakband, dan ligt de filmproductie meteen stil. Ik breng dat direct ter sprake want het is essentieel dat iedereen weet wat hij moet doen en elkaar daarover informeert. Zeker als je nagaat dat de film in twee dagen, soms zelfs één dag, af moet zijn.
Meestal begint iedereen heel enthousiast met brainstormen. Daarna raakt men al snel in een dip, doordat ideeën niet haalbaar zijn of te veel uiteenlopen. Vaak krijgt de grootste schreeuwer zijn zin. En er is bijna altijd die medewerker die er het nut niet van inziet en zich gedemotiveerd afzijdig houdt. Of verder in het proces als de cameraman per ongeluk een nieuwe scene opneemt over een eerder gedraaide scene, hoe gaat de rest daarmee om? Als trainer hou ik ze bij elke stap een spiegel voor. Want juist dat proces is leerzaam.
De belangrijkste les die ik cursisten probeer mee te geven, is dat klantgericht handelen pas begint vanaf het moment dat het ‘pijn’ doet. Niet letterlijk natuurlijk, maar pas als je iets moet doen voor een ander wat je zelf misschien onzin of lastig vindt, dan begint klantgerichtheid. Al het andere behoort waarschijnlijk gewoon tot je taken.”
Kan uw organisatie ook een training klantgerichtheid gebruiken? Bel ons gerust voor meer informatie over deze training en andere maatwerktrajecten via 0172 – 42 34 56 of mail naar service@imkopleidingen.nl
