Rova Beheer B.V. is een dochteronderneming van De Hoop Terneuzen en exploiteert als franchisenemer Gamma en Karwei-bouwmarkten in de provincies Utrecht en Zuid-Holland.
De koppen moeten uit het schap
”Onze leidinggevenden leerden open, eerlijk en transparant te communiceren.”
Rova Beheer B.V. wilde een nieuwe koers inzetten op het gebied van klantgerichtheid. Directeur Peter van de Donk: “We zagen dat onze medewerkers meer bezig waren met de dagelijkse dingen op de werkvloer dan met de klant. Je kent het wel: je ziet medewerkers met de rug naar het gangpad de schappen bijvullen. Helemaal afgesloten voor wat er om zich heen gebeurt. Ze zitten letterlijk met hun kop in het schap. Terwijl klantgerichte aandacht een van onze belangrijkste pijlers is.
Wij willen een dienstverlenende organisatie zijn waarbij de klant centraal staat. Alles is erop gericht dat de klant zo goed en netjes mogelijk geholpen wordt. We merkten dat er op dat vlak nog werk aan de winkel was. Daarom schakelden we IMK Opleidingen in voor een intensief trainingstraject.”
Andere stijl van leidinggeven nodig
Peter: “De eerste stap tot een cultuurverandering was het trainen van onze (assistent) bouwmarktmanagers. Als zij zich verder ontwikkelen in hun leiderschap, dan zijn ze in staat om meer boven het team te hangen en hun medewerkers te begeleiden in deze nieuwe manier van klantgericht werken.
Daar hoort een andere stijl van communiceren en leidinggeven bij. Open en eerlijke communicatie, betrokken medewerkers, transparantie en duidelijkheid.
We willen een organisatie zijn waar medewerkers hun werk met veel plezier doen en waar ze kunnen shinen.
We zochten een training die aansluit bij de dagelijkse praktijk van onze mensen. Dit zagen we direct terug in het voorstel van IMK Opleidingen. Zij kwamen met een traject waarin veel geoefend werd en dat goed paste bij onze basiswaarden Klanttevredenheid, Deskundigheid en Service.
Zelf verantwoordelijk voor je ontwikkeling
IMK-trainer Jacqueline Hof zette tijdens de training ‘Ik’ centraal: Ik en Communicatie, Ik in de spilfunctie als (assistent)-bouwmarktmanager, Ik in gesprek met mijn medewerkers.
Peter: “Dat vind ik een sterke invalshoek. Je bent natuurlijk zelf verantwoordelijk, je bent eigenaar van je eigen ontwikkeling en die van je vestiging. Van daaruit vergaar je inzicht: hoe communiceer je met anderen? Waar begint en eindigt jouw verantwoordelijkheid? Waar sta je voor? Maar ook: hoe geef je feedback? Welke stijlen van leidinggeven kun je toepassen? Precies de thema’s en vaardigheden die aansluiten bij onze cultuur, waarden en dagelijkse praktijk.“
Training voortaan als vast onderdeel
Peter: “Een fantastische afsluiting van de training was de eindpresentatie die de deelnemers gaven aan het MT en de directie. Ze vertelden over wat ze geleerd hebben, wat ze er in de praktijk mee gedaan hebben en wat dit oplevert. Ik vond het ook mooi dat ze aangaven wat ze nodig hebben om zich nog verder te verbeteren én welk advies ze voor de organisatie hebben.
Het is geweldig om te zien hoe onze veelal stoere (assistent)managers zich kwetsbaar durfden op te stellen en wat voor positief effect dat heeft op hun team. Dat is precies waar Rova Beheer B.V. voor staat en waardoor ze een enorme groei hebben doorgemaakt.
Niet alleen hun leiderschapsvaardigheden zijn verbeterd, maar ook hun persoonlijke ontwikkeling en effectiviteit is toegenomen. Bovendien leerden ze met een helicopterview te kijken naar hun team en de organisatie. Daardoor hebben ze met elkaar de klantgerichtheid kunnen verbeteren.
Ik ben echt enorm tevreden over de resultaten. We merken op de vloer dat onze managers thema’s als klanttevredenheid enthousiast en concreet met hun medewerkers hebben opgepakt. Daarom wordt deze training vanaf nu een vast onderdeel van onze toekomst, waarin we gezamenlijk verder bouwen aan onze eigen ontwikkeling, die van onze medewerkers en van Rova Beheer B.V..”