Een conflict binnen het team kan de reden zijn dat medewerkers niet fijn met elkaar samenwerken. Dat wil je als leidinggevende voorkomen. Wanneer gaat het te ver en moet je conflicthantering toepassen? In dit artikel delen we een stappenplan voor het oplossen van conflicten op de werkvloer.
Inhoud
Wat is een conflict?
Bij een conflict is er sprake van botsende belangen, normen en waarden, overtuigingen of zienswijze waardoor twee (of meer) partijen tegenover elkaar komen te staan. Conflicten kunnen overal voorkomen: thuis, op straat, maar ook op het werk.
Conflicten op het werk
Een conflict op het werk ontstaat als twee of meer mensen tegenstrijdige opvattingen of wensen hebben. Het kan om een onderwerp gaan, maar het kan ook een opeenstapeling van allemaal kleine dingen zijn die hebben plaatsgevonden en niet zijn opgelost of uitgesproken. Bij een conflict met een collega gaat het vaak niet over wat er gezegd is, maar over wat níét gezegd is.
Wat is conflicthantering?
Conflicthantering is het herkennen van en omgaan met conflicten. Soms lossen ze zichzelf op. In het beste geval kunnen de conflicterende partijen zelfs van elkaar leren. Maar vaak hebben conflicten negatieve gevolgen. Op het werk kunnen ze de werksfeer verzieken, de samenwerking verslechteren en de productiviteit beïnvloeden.
Simpel meningsverschil of problematisch conflict?
Je hoeft het niet altijd met elkaar eens te zijn. Wanneer je anders tegen zaken aankijkt, spreken we van een meningsverschil. Zolang je respecteert dat de ander niet op dezelfde manier naar zaken kijkt, hoeft dit geen effect te hebben op de werksfeer of productiviteit.
Maar wanneer medewerkers niet meer naar elkaar luisteren, niet respectvol met elkaar omgaan, elkaar beledigen of zelfs agressief worden, moet je als leidinggevende ingrijpen en conflicthantering toepassen.
Voorbeeld: conflict op de marketingafdeling
Pieter is marketingmanager bij een grote webshop. In zijn team werken onder andere copywriter Ilse en online advertentiespecialist Bryan. Bryan heeft soms snel een kort tekstje nodig van Ilse voor een advertentie. Maar Ilse doet in zijn ogen onnodig moeilijk: ze wil weten wie de doelgroep is, wat de USP’s van het product zijn en geeft aan er eind van de week pas tijd voor te hebben.
‘Doe niet zo moeilijk! Het is een tekstje van drie regels. Schrijf gewoon wat!’ hoort Pieter door het kantoor geschreeuwd worden. Andere teamleden kijken op om te zien wat er aan de hand is. ‘Weet je wat, ik doe het voortaan zelf wel.’ komt er nog achteraan. Ai, dit kun je als leidinggevende niet laten gebeuren.
Stappenplan: conflicten op de werkvloer oplossen
Hoe gaat Pieter bovenstaand conflict oplossen? Het stappenplan hieronder fungeert als conflicthanteringsmodel.
1. Nodig beide partijen uit voor een gesprek
Organiseer een gesprek waarbij de conflicterende partijen en jij als leidinggevende samen in gesprek gaan.
- Start door het doel van het gesprek te benoemen: het oplossen van het conflict.
- Benoem de belangrijkste problemen en hoe deze van invloed zijn op individuele of teamprestaties. Leg daarbij de nadruk op werkgerelateerde zaken.
- Leg uit wat jouw rol in dit gesprek is en benadruk dat je onpartijdig bent.
Voorbeeld:
Pieter: “Ik heb gemerkt dat er een conflict tussen jullie is ontstaan en ik vind het belangrijk dat dit opgelost wordt. Ik heb begrepen dat de samenwerking rondom het schrijven van advertentieteksten niet soepel verloopt. Dit komt de sfeer op de afdeling en de kwaliteit van de advertenties niet ten goede. Ik trek geen partij, maar wil het conflict graag oplossen, zodat iedereen weer productief kan samenwerken.”
2. Beide standpunten in kaart brengen
Laat beide partijen hun kant van het verhaal vertellen.
- Luister en blijf objectief.
- Blijf feitelijk en beleefd.
- Vat na elke toelichting kort samen en controleer of je het zo goed begrepen hebt.
Voorbeeld:
Ilse: “Iedereen doet zijn aanvragen altijd netjes op tijd, behalve Bryan. Bij hem heeft alles haast en spoed. Als ik zijn aanvragen tussendoor doe, betekent dat dus dat anderen langer moeten wachten. Dat vind ik niet fair.”
Pieter: “Dankjewel, Ilse. Als ik het goed begrijp vind je dat Bryan te vaak last-minute aanvragen doet, terwijl de afspraak is dat nieuwe teksten binnen vijf werkdagen na aanvraag geschreven worden en dat de aanvrager hierbij het briefingformulier volledig invult.”
Bryan: “Het gaat letterlijk om een tekst van drie regels. Die kun je toch wel even tussendoor doen?”
Pieter: “Dankjewel voor je uitleg Bryan. Als ik het goed begrijp vind je dat Ilse flexibeler met jouw verzoeken moet omgaan, omdat het slechts korte tekstjes betreft.”
3. Check herkenning en erkenning conflict
Vat het probleem samen. Controleer of beide partijen het eens zijn met de aard van het probleem waardoor het conflict ontstaat.
- Stel een vraag die begint met ‘Zijn jullie het ermee eens dat…’
- Blijft onpartijdig en feitelijk.
Voorbeeld:
Pieter: “Zijn jullie het ermee eens dat de afspraken rondom het indienen en uitwerken van teksten de kern van het conflict zijn?”
4. Check bereidheid tot oplossen
Ga samen in gesprek om tot een oplossing voor dit probleem te komen.
- Vraag beide partijen om oplossingen aan te bieden.
- Richt je op een oplossing waar beide partijen mee tevreden zijn.
- Vraag hoe beide partijen zich zullen inzetten voor die oplossing.
Voorbeeld:
Bryan: “Het gaat echt maar om hele korte tekstjes en ik heb ze gewoon snel nodig. Ik snap dat je nog meer te doen hebt en ik had niet zo tekeer moeten gaan. Maar kun je ze dan wel iets sneller aanleveren dan de gebruikelijke vijf dagen?”
Ilse: “Ik wil je best iets tegemoet komen, maar ik kan niet zomaar alles laten vallen.”
Pieter: “Ik heb het gevoel dat we in de buurt van een oplossing komen.”
Ilse: “Wat als we de aanlevertijd voor een losse advertentietekst iets verkorten en de briefing verkleinen. Zou dat werken?”
5. Afspraken concreet maken
Beslis samen welke oplossing het beste is voor iedereen.
- Controleer of beide partijen het eens zijn met de oplossing.
- Zet de afspraak op papier.
- Spreek momenten af waarop je gezamenlijk controleert of de uitkomst wordt nageleefd.
- Houd zelf in de gaten of het goed blijft gaan. Spreek je waardering uit als je ziet dat dit het geval is.
Pieter: “Fijn dat we een oplossing hebben gevonden. Vanaf vandaag is de aanlevertijd voor een losse advertentietekst maximaal twee dagen na aanvraag. Daarbij wordt een verkort briefingformulier ingevuld, bestaande uit de advertentietitel en een link naar de landingspagina. Ik wil over twee weken weer bij elkaar komen om te zien of deze afspraak werkbaar is voor jullie. Ik stuur jullie allebei meteen een uitnodiging.”
Tips en valkuilen bij het omgaan met conflicten
- Ga het gesprek aan – Conflicthantering gaat niet om mensen op het matje roepen en ‘zeggen waar het op staat’, maar om het voeren van een respectvol gesprek waarin iedereen zijn verhaal kan doen.
- Stel je onpartijdig op – Als leidinggevende is het je doel om het conflict op te lossen en de samenwerking te herstellen, niet om één partij gelijk te geven.
- NIVEA – Niet invullen voor een ander. Doe geen aannames, maar stel vragen om je aannames te toetsen.
- Dreigen werkt niet – ‘Als jullie hier niet mee stoppen, dan…’ zorgt er alleen maar voor dat het conflict ondergronds gaat.
- Laat partijen zelf met een oplossing komen – Een oplossing die opgelegd wordt van bovenaf is minder effectief dan eentje die door de conflicterende partijen zelf is bedacht.
Ontwikkel je team door jezelf te ontwikkelen
Conflicthantering is een belangrijke leiderschapsvaardigheid die je kunt trainen. Tijdens de training De effectieve teamleider oefenen deelnemers hiermee in een veilige omgeving. Ook leren ze alles over omgaan met weerstand en emoties, het motiveren van teamleden en nog veel meer. Bekijk de trainingspagina en ontdek of dit voor jou interessant is.
