De 5 fasen van een succesvol verkoopgesprek in een winkel

Het is 9 uur, je hebt net de winkel geopend. Op naar een nieuwe dag met leuke klanten, je hebt er zin in! Hoewel… de laatste tijd merk je dat het moeilijker is om klanten tot een aankoop te verleiden. Je vraagt je af of er een draaiboek is waarmee je klanten van interesse naar aankoop kunt brengen of een verkoopgesprek in een winkel als voorbeeld. Zoek niet verder, want in dit artikel lees je over de 5 fasen van een succesvol verkoopgesprek in een winkel mét voorbeelden. Laten we maar direct beginnen! 

Succesvol verkopen in 5 fasen

Stap 1: Zorg voor een gastvrije ontvangst

Hoe vaak gebeurt het jou dat je een winkel binnenloopt en dat je niemand ziet? Of dat de winkelmedewerkers met elkaar in gesprek zijn en jou negeren?

Een klant wil gezien worden, dus zorg dat je een klant gastvrij ontvangt. De eerste indruk die je als verkoper maakt is essentieel voor het verloop van het gesprek. Begroet de klant met een glimlach en een warm welkom. Laat zien dat je geïnteresseerd bent en dat je hem of haar graag verder helpt. Zorg dat de sfeer ontspannen en comfortabel is, zodat de klant zich op zijn gemak voelt.

Stap 2: Luister/vraag naar de behoefte van de klant

In deze fase van het verkoopgesprek is het belangrijk om te achterhalen wat de behoefte van de klant is. Stel open vragen en luister goed naar de antwoorden. Laat de klant vertellen wat hij of zij nodig heeft, wat de wensen zijn en waarvoor het product gebruikt zal worden. Door te luisteren naar de klant, krijg je een goed beeld van wat er speelt en kun je beter inspelen op de behoeften van de klant.

LSD is een middel (nee, niet die waar je high van wordt!) dat je hierbij goed kunt gebruiken:

Luisteren:

Goed luisteren betekent dat je aandacht hebt voor wat de ander zegt. Dat je geïnteresseerd bent en niet direct invult wat je denkt dat de ander wel zal zeggen.

Een voorbeeld van een verkoopgesprek in een winkel: je werkt bij een elektronicazaak. Iemand komt binnen en blijft een beetje rondkijken bij de koffiezetapparaten. Je loopt ernaar toe en vraagt waarmee je kunt helpen. De klant zegt: “mijn oude apparaat is kapot en ik heb snel een nieuwe nodig want alles bederft nu snel met het warme weer.” Jij zegt: “oh, wat vervelend voor u. Het is inderdaad vreselijk om dat eerste kopje koffie niet te kunnen drinken ’s ochtends.” De klant kijkt je gek aan en zegt: “oh, mijn koffiezetapparaat doet het prima hoor maar de melk zal morgen wel bedorven zijn. Hoe snel kunt u een nieuwe koelkast leveren?”

Gebaseerd op het gedrag van de klant dacht jij dat deze op zoek was naar een nieuw koffiezetapparaat terwijl de klant iets heel anders zegt. Wat hier ook bij helpt is NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander.

Samenvatten:

Je vat samen wat de klant zojuist heeft verteld en sluit af met een toetsvraag om te checken of je goed hebt begrepen wat de klant vertelde.

Om bij het voorbeeld te blijven: “U bent dus op zoek naar een koffiezetapparaat dat u direct kunt meenemen. Klopt dat?”

De klant zal in dit geval iets antwoorden als: “oh nee, ik kijk gewoon even bij de koffiezetapparaten rond. Maar ik ben op zoek naar een koelkast. Die van mij is kapotgegaan en ik wil graag zo snel mogelijk een nieuwe omdat alles anders bederft”.

Doorvragen:

Nadat je hebt samengevat en de klant het eens was met je samenvatting (dus dat de klant op zoek is naar een koelkast en niet naar een koffiezetapparaat!), vraag je nog even door. Dit kun je doen met een open vraag (wat vindt u verder belangrijk aan het apparaat?) of een gesloten vraag waarop alleen “ja’ of “nee” geantwoord kan worden (wilt u een energiezuinig apparaat?). Het doel van doorvragen is dat je aan de ene kant meer informatie wilt om zo goed mogelijk te kunnen adviseren en aan de andere kant helpt om het contact met de klant te houden en een relatie op te bouwen.

Bij de klant die op zoek is naar een koelkast die snel leverbaar is, stel je bijvoorbeeld de vraag: “wat voor model koelkast wilt u?”, “welk energielabel moet de koelkast zijn?”, “wilt u een groot of een klein vriesvak?”.  Of: je stelt vragen over de gezinssamenstelling, welk soort producten de klant in de koelkast bewaart en of de klant veel vooruit kookt. Zo kun je op een andere manier vaststellen welke koelkast het beste zou passen. Leg dan wel even uit waarom je wat persoonlijke vragen stelt!

Je weet nu al het een en ander over de klant:

• Het gaat om een gezin met vier kinderen,
• Er worden grotere porties vooruit gekookt,
• De klant vindt een energiezuinig apparaat belangrijk,
• De levertijd moet zo kort mogelijk zijn.

Stap 3: Verkoop naar de behoefte van de klant

Nu je weet wat de behoeften van de klant zijn, kun je beginnen met het verkopen van je product. Vertel de klant hoe jouw product aansluit op de behoeften en wensen van de klant. Laat zien welke voordelen het product biedt en waarom het de juiste keuze is. Probeer daarbij de toegevoegde waarde van het product voor de klant te benadrukken.

In het geval van de verkoop van de koelkast kun je uitleggen dat een koelkast met meerdere vriesladen goed past omdat de klant vaak voor meerdere dagen kookt. Verder heeft de klant vier kinderen die veel frisdrank drinken. Grote vakken in de koelkastdeur zijn dan heel handig. Kortom, je neemt de klant mee waarom juist die ene koelkast het beste aansluit bij de behoeftes van de klant. Natuurlijk houd je daarbij rekening met de snelle levertijd want de klant vindt het heel erg dat alles bederft in de kapotte koelkast.

Stap 4: Bijverkopen van producten

Als de klant interesse heeft getoond in het product, is dit een goed moment om te kijken of er nog andere producten zijn die aansluiten bij de behoeften van de klant. Door extra producten aan te bieden, vergroot je niet alleen de kans op verkoop, maar laat je ook zien dat je echt meedenkt met de klant.

Onze voorbeeldklant wil graag snel een nieuwe koelkast zodat de etenswaren in de oude koelkast zo snel mogelijk weer gekoeld kunnen worden. Je zou dan bijvoorbeeld heel goed de extra snelle bezorgservice kunnen verkopen (levering dezelfde dag). En, omdat deze klant veel vooruit kookt, diepvriesbakjes en vershoudbakjes die precies in de koelkast en de vrieslades passen.

Stap 5: Afronden van het gesprek

Als het verkoopgesprek succesvol is verlopen en de klant besloten heeft tot aankoop, dan is het tijd om het gesprek af te ronden.

Bedank de klant voor het gesprek en de aankoop en maak duidelijke afspraken over de levering en betaling van het product. Natuurlijk wissel je ook contactgegevens uit en geef je de klant gelegenheid om nog vragen te stellen.

Met deze 5 stappen kun je elke klant door het aankoopproces leiden en heb je een methode waarbij je persoonlijke aandacht geeft en goed aansluit bij de behoeftes van de klant. Je voorkomt bovendien dat je een standaard verkooppraatje afsteekt waardoor je werk afwisselend en uitdagend blijft.

Zie hier een video met een volledig voorbeeld van de 5 benoemde stappen in de praktijk

Meer leren over de fasen van het verkoopgesprek

Wil je meer leren over succesvol verkopen? Dan is de training Verkoopmedewerker iets voor jou. In deze tweedaagse training leer je hoe je een klant goed kunt helpen en dat verkopen met persoonlijke aandacht succesvol én leuk is.

We hebben nog veel meer trainingen voor de retail in ons aanbod, zoals de training Commercieel aansturen van je team en de training Diefstalpreventie en omgaan met mondige klanten.

Twijfel je welke training het beste bij je past? Neem dan contact op met onze studieadviseurs, zij helpen je graag. Het telefoonnummer is 0172 – 42 34 56.

Meest gestelde vragen over de fasen is een verkoopgesprek