Vroeg of laat krijg je ermee te maken: een boze of teleurgestelde klant. Zelfs al was de service die jij leverde prima, toch kan de klant dit anders zien. Vervolgens sta jij voor de lastige vraag: hoe behoud ik mijn klant? Hoe pak ik de klachtenafhandeling zorgvuldig aan? Gebruik onderstaande tips om stap voor stap je ontevreden klant tegemoet te komen.
Inhoud
Tip 1: Luister aandachtig
Is de klant boos? Laat hem of haar eerst uitrazen. Onderbreek niet, kijk en praat niet boos. Zelfs als de klacht in jouw ogen onterecht is! Tel desnoods tot 5 voordat je antwoord geeft. Stel nuttige vragen, zoals: “Op welke momenten hadden wij er beter bovenop kunnen zitten?” Leer van de feedback, en probeer zo veel mogelijk details te onthouden van wat je hoort. Die details bieden je de kans om met goede oplossingen te komen. En, minstens zo belangrijk: je geeft de klant het gevoel dat je echt luistert.
Tip 2: Het maakt niet uit wie er gelijk heeft!
In sommige situaties is het overduidelijk… Heb jij een fout gemaakt, dan bied je oprecht je excuses aan. En je doet dit persoonlijk! In andere situaties is het lastiger: je kon bijvoorbeeld een product niet op tijd leveren, omdat de prioriteiten van de klant steeds verschoven. In dat geval kun je je excuses aanbieden voor de situatie. Bedenk steeds: het gaat er niet om wie gelijk heeft, het gaat erom dat de klant zich serieus genomen voelt en jou kan blijven vertrouwen.
Tip 3: Kom met een concrete oplossing
Aandachtig luisteren naar de klant is dus belangrijk. Maar zodra je merkt dat de klant in herhaling gaat vallen, is het moment om zelf het initiatief te nemen: je gaat toewerken naar een oplossing. Want ontevreden klanten zijn best bereid om te snappen dat er iets fout is gegaan, maar ze willen vooral een oplossing. Probeer meerdere oplossingen te bieden. Klanten vinden het vaak prettig als ze de keuze hebben tussen een paar opties.
Tip 4: Verras! Zet nog een stap extra
Het draait allemaal om het goedmaken van de klacht. Maar je kunt dit moment ook aangrijpen om voor een blijvende indruk te zorgen. Hoe? Doe iets extra’s waarmee je de klant blij verrast. Korting geven ligt voor de hand, maar is ook onpersoonlijk… Probeer een stap verder te gaan: laat zien dat je het graag goed wil maken. Stuur een bloemetje, of laat een verrassingslunch bezorgen.
Tip 5: Blijf scherp
Als de klacht is opgelost, is nog niet het moment om door te gaan alsof er niets is gebeurd. Juist bij deze ene klant blijf je extra scherp op de kwaliteit van je product of dienst. Je bent alert tijdens alle momenten van contact. Durf ook vragen te stellen: “Gaat het zo naar uw verwachting? Is dit het moment om het beter te doen dan we de vorige keer hebben gedaan?” Leer van je ervaring met de klant, dat is niet alleen goed voor de relatie met je klant, maar ook voor de kwaliteit van je eigen werk.
Omgaan met klachten: meer weten?
Meer informatie
Heb jij of anderen in jouw organisatie veel contact met klanten? Staat klantgericht werken bij jullie hoog in het vaandel en wil je beter en slimmer kunnen omgaan met klachten? IMK Opleidingen biedt drie specifieke trainingen aan op dit gebied: De monteur als ambassadeur en Klantgericht werken en doen. Voor advies en vragen kun je contact opnemen met onze studieadviseur via 0172 – 42 34 56.
