Frits de Boer, Hoofd technische dienst van het Dijklander Ziekenhuis, heeft IMK Opleidingen benaderd om hem te helpen met het ontwikkelen van zijn servicemonteurs in die meer persoonlijke benadering. Zijn uiteindelijke doel was om hiermee zowel het plezier in het werk als de kwaliteit van de interne klantrelaties te verbeteren. Daarvoor is een training ontwikkeld die goed aansloot bij deze technisch zeer ervaren monteur.
Het Dijklander Ziekenhuis wil een ziekenhuis zijn waar bezoekers en patiënten ongekend goede zorg ervaren. Dat doen zij door niet alleen te kijken naar de klachten of aandoeningen, maar juist door de mensen erachter te leren kennen en te begrijpen wat zij belangrijk vinden bij goede zorg. Zij is van mening dat alle ziekenhuismedewerkers, van de schoonmaker tot de dokter, hieraan kunnen bijdragen. De afdeling Technische Dienst, die de ervoor zorgt dat alle technische installaties en apparatuur van het ziekenhuis goed functioneren, is gaan nadenken wat dit voor hen zou kunnen betekenen. Door een meer persoonlijke benadering van hun interne klant zouden de servicemonteurs een visitekaartje van hun afdeling kunnen zijn en daarmee tegelijkertijd ervaren worden als ambassadeurs van het ziekenhuis.
We spraken met Frits de Boer, Hoofd technische dienst van het Dijklander Ziekenhuis, een maand na afloop van de training.
Communicatie essentieel door fusie
Frits: In 2017 is het Dijklander Ziekenhuis ontstaan uit een fusie van het Westfries Gasthuis in Hoorn en het Waterland Ziekenhuis in Purmerend. Twee ziekenhuizen van verschillende omvang met een hele uiteenlopende cultuur binnen de afdeling technische dienst. Bij de een stond interne communicatie al wat beter op de kaart bij de ander heerste een ‘ons kent ons’ cultuur waardoor de noodzaak van heldere communicatie en terugkoppeling nog onvoldoende voet aan de grond had gekregen. Omdat we nu één grote organisatie zijn met twee vestigingen en mensen dus ook op afstand met elkaar moeten samenwerken leek ons dit een geschikt moment om met deze training aan de slag te gaan.
IMK: Met welke leerdoelen zijn jullie aan de training ‘de monteur als ambassadeur begonnen’?
Frits: Door de training te laten volgen door alle servicemonteurs van beide locaties waren we niet alleen in staat om het kennisniveau op het gebied van ambassadeursvaardigheden breed in de organisatie te verspreiden, maar konden we meteen de interactie tussen collega’s die elkaar minder vaak zien en spreken bevorderen. Leren van elkaar en elkaars ervaringen is van grote waarde in ons team. Het bevordert een effectieve samenwerking en onderlinge betrokkenheid. Wat weer zorgt voor een grotere klant- en medewerkers tevredenheid. Het een versterkt hierbij het ander.
Leren van en met elkaar
IMK: Hoe hebben jullie de training ervaren met betrekking tot de aansluiting op de praktijk in jullie ziekenhuis?
Frits: De meeste medewerkers waren op voorhand enthousiast over hun deelname aan de training. Daarna gingen er nog een aantal na het bijwonen van de eerste trainingsochtend overstag. Mooi om te zien hoe medewerkers hun mening over het volgen van een dergelijke training bijstelde nadat ze ervaren hadden hoe het is om je eigen praktijksituatie in te kunnen brengen en hier feedback op te krijgen met praktische handvaten en tips. Ook de herkenning van identieke ervaringen en situaties bij collega’s onderling zorgde voor een breed draagvlak bij de medewerkers voor de training.
IMK: Zien jullie verandering in gedrag bij medewerkers die de training gevolgd hebben?
Frits: Wij zien met name dat hun deelname aan de training gezorgd heeft voor bewustwording rond duidelijke communicatie. Na het afronden van een opdracht werd er vaak geen terugkoppeling of feedback gegeven waardoor intern de indruk werd gewekt dat de werkzaamheden niet uitgevoerd waren terwijl dit wel het geval was alleen was dit niet gemeld. We zien nu dat medewerkers vaker even bij elkaar langslopen om dingen aan elkaar door te geven en dat ze die terugkoppeling aan elkaar en mij als werkgever nu wel doen. Dat zorgt voor minder wrijving en onderlinge irritaties. De monteurs kunnen zich op een professionelere manier presenteren naar hun (interne)klanten op een manier die aansluit bij hoe wij als Dijklander Ziekenhuis ons willen profileren.
Zorgen voor borging
IMK: Hoe gaan jullie ervoor zorgen dat de ontwikkeling van jullie medewerkers doorgezet kan worden?
Frits: We maken o.a. gebruik van de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek. Deze output kan als basis dienen voor de verdere ontwikkeling van vaardigheden. Ook hechten we veel waarde aan de input van onze medewerkers door bij hen de vraag neer te leggen waar zij zelf nog behoefte aan hebben. Dit zorgt automatisch voor een groter draagvlak voor een eventuele terugkom dag of het verder uitbreiden van ‘praktijk oefenen’.
IMK: Hoe is de samenwerking met IMK Training & Advies bevallen en hebben jullie nog tips voor verbetering voor ons?
Frits: Wij zijn uitermate tevreden over de resultaten en samenwerking en ik heb jullie daarom ook niet voor niets met een 9.0 beoordeeld. We hebben vanaf het eerste contact een prettige ervaring met jullie als opleider gehad. Er werd een professionele persoonlijke offerte neergelegd met een prima prijs. Jullie denkwijze sloot goed aan bij de doelstellingen die wij op voorhand van de training hadden en is ook naar alle tevredenheid uitgevoerd. Al met al een prima eerste kennismaking!
