Voor jou geen tien, maar tientallen anderen. Hoe zorg je ervoor dat de klant voor jou kiest? Klantgericht werken is een must voor elke organisatie die succesvol wil zijn. Het aantal concurrenten is hoger dan ooit en de mogelijkheden om bedrijven te vinden en te vergelijken, zijn eindeloos. We geven je 5 tips, doe er je voordeel mee.
Inhoud
Wat is klantgericht werken?
Klantgericht werken betekent niet dat je je volledig op de klant richt en jezelf aan de kant schuift. Het betekent dat je afstemt op de behoeften van de klant, vanuit wie je zelf bent en waar je voor staat als organisatie. Als je dat goed doet, maak je de ideale match. Dan vind je en bind je de klanten die bij jou passen, en omgekeerd.
Hoe kun je klantgericht werken?
Hierna geven we je 5 tips om een (meer) klantgerichte organisatie te worden.
Tip 1: Ken de behoeften en motieven van je klant
Klantgericht werken begint bij de klant. Wie is je klant en waar is hij naar op zoek? Verdiep je in de klant en zijn behoeften. Zorg dat je weet wat jouw product of dienst de klant oplevert. Bijvoorbeeld praktische hulp, een betere gezondheid, het gevoel ergens bij te horen of iets goeds te doen voor het milieu.
Hoe beter jij de behoeften van je klant kent en het waarom erachter begrijpt, hoe beter jij daarop kan inspelen.
Tip 2: Ken jezelf
De tweede tip gaat over jou als persoon. Klantgericht werken gaat over de relatie die de klant voelt met jou. De klant ziet jou als (de vertegenwoordiger van) het bedrijf waar je werkt.
Elke klant wil zich op zijn gemak voelen en zich gezien en gehoord voelen. Daarnaast zijn klanten vaak op zoek naar specifieke eigenschappen, zoals deskundigheid, betrouwbaarheid of doortastendheid. Bezit jij de gewenste eigenschappen en zo ja, straal jij die ook uit?
En als jouw klant een klacht heeft, neem je dan je verantwoordelijkheid of duik je weg? Luister je half of luister je echt? Schiet je in de verdediging, of lukt het je om rustig te blijven en je in de klant te verplaatsen?
Ken jezelf. Als je bewust bent van het effect van jouw houding en gedrag, dan kun je succesvol verbinding maken met de klant. Met DISC krijg je hier inzicht in.
Tip 3: Richt alles in je organisatie op klantgericht werken
Klantgericht werken is het meest succesvol als niet één afdeling het doet, maar als alle afdelingen in een organisatie bezig zijn met denken vanuit de klant. Dus niet alleen de afdeling sales of de servicebalie, maar elk onderdeel en elke medewerker. Vraag je bij elke stap af: hoe kunnen we het prettiger maken voor onze klant?
Idealiter is de klantgerichte insteek geïntegreerd in alle bedrijfsprocessen. Je ziet ‘m als vanzelfsprekend terug in de cultuur van je organisatie en in de houding en het gedrag van alle medewerkers. Een succesvolle organisatie doet niet klantgericht, maar is het.
Tip 4: Ken je doelen
In klantgericht werken zit niet voor niets het woord ‘gericht’. Je doet het niet zomaar, je wilt er iets mee bereiken. Het is belangrijk dat je het doel goed voor ogen hebt.
Het maakt nogal verschil of je je klant eenmalig iets wilt verkopen of dat je wilt dat hij steeds terugkomt voor updates of andere producten. Het maakt nogal verschil of je jouw omzet wilt maximaliseren of dat je streeft naar een zo hoog mogelijke tevredenheid van je klant.
Jouw doel bepaalt jouw gedrag en wat de klant bij jou ervaart. Als jij voor jezelf glashelder hebt wat jij wilt bereiken in het contact met je klant, stem je jouw gedrag er als vanzelf op af. Dat geeft jou niet alleen houvast in de communicatie, maar ook de klant. Je zwabbert niet alle kanten op, maar bent duidelijk en geloofwaardig. Zo weet de klant wat hij aan je heeft.
Tip 5: Blijf je vaardigheden verbeteren
Tip 1 tot en met 4 zijn gericht op kennis, bewustwording en zaken organiseren. Tegelijkertijd maken ze duidelijk dat het bij klantgericht werken sterk gaat om gedrag. Met andere woorden: dat wat de klant in het directe contact van jou ziet of aan jou ervaart.
Bij gedrag gaat het sterk over vaardigheden. Zoals?
- De juiste houding aannemen in een gesprek. Openheid, energie en positiviteit uitstralen.
- Oogcontact maken, of door je manier van luisteren, laten merken dat je oprecht geïnteresseerd bent en de klant aan te moedigen méér te vertellen.
- Tussentijds samenvatten om te checken of je de klant goed hebt begrepen. Doorvragen om zo precies mogelijk te snappen wat de behoefte van de klant is, of waar hij bijvoorbeeld ontevreden over is.
- Woorden en zinnen gebruiken die de klant begrijpt.
Het mooie van vaardigheden is dat je ze niet allemaal al hoeft te hebben; je kunt ze trainen.
Beter worden in klantgericht werken?
Wij bieden de maatwerktrainingen Klantgericht werken en doen. Het effect is het grootst als het hele team eraan meedoet. Dat kunnen we inrichten zoals jij wilt. Bij ons, of bij jou, op locatie. We werken met trainers die met beide benen in het werkveld staan en die goed in staat zijn de verbinding te maken met je medewerkers. Bovendien maken ze graag gebruik van praktijkvoorbeelden om de training zo aantrekkelijk en nuttig mogelijk te maken. Naast de kennis en vaardigheden die medewerkers opdoen, merken ze hoe leuk het is om dit samen te doen en er steeds beter in te worden! Wil je hier meer over weten neem dan telefonisch contact op met onze maatwerkadviseurs of vul het contactformulier in.
