Agressie is nooit acceptabel en iedereen heeft recht op een veilige werkomgeving. Helaas is de realiteit anders. Voor medewerkers die regelmatig klantcontact hebben, is het vermogen om agressief gedrag te de-escaleren een onmisbare vaardigheid. In dit artikel legt IMK-trainer Han Vossen uit hoe je kunt omgaan met agressieve klanten en wat hij deelnemers van de training Omgaan met agressie onder andere leert.
Inhoud
Agressieve klanten
Met agressief klantgedrag bedoelen we situaties waarin klanten op een ongewenste en vijandige manier communiceren of handelen, zowel verbaal als fysiek.
Agressief klantgedrag is een uitdaging waar veel bedrijven (helaas) mee te maken hebben. Het komt steeds vaker voor, zelfs op plekken waar je het niet zou verwachten. Zo zien we de laatste tijd bijvoorbeeld steeds vaker monteurs in onze trainingen.
Lees verder: 10 soorten agressie waar je tijdens je werk mee te maken kunt krijgen
Afleren van natuurlijke reflexen
Wanneer iemand zich agressief opstelt, wordt automatisch ons reptielenbrein geactiveerd en kiezen we instinctief voor vechten, vluchten of bevriezen. Als we bijvoorbeeld worden uitgescholden, is onze natuurlijke reactie om terug te schelden, weg te lopen of niets te zeggen. En wanneer we een klant iets zien stelen in onze winkel, is het heel natuurlijk om naar zo’n klant te kijken terwijl we op de noodknop drukken.
Maar dat is niet de meest veilige of professionele reactie wanneer we te maken hebben met agressieve klanten. Effectief omgaan met agressieve klanten betekent de-escaleren, waarbij we de spanning verminderen en de situatie terugbrengen naar een beschaafd gesprek.
Afhankelijk van de vorm van agressie waarmee we te maken hebben, passen we verschillende benaderingen toe.
Omgaan met agressieve klanten
Afhankelijk van de vorm van agressie waarmee je te maken krijgt, kun je een situatie op verschillende manieren de-escaleren.
1. Normale frustratie
Wanneer iemand klaagt dat zijn zonnepanelen geen energie opwekken, is dat een normale klacht. Iemand verwacht dat het geïnstalleerde product werkt, dus wanneer dit niet (meer) het geval is, kan dit leiden tot frustratie.
Voor een monteur die bij de klant komt om het probleem op te lossen, is dit dagelijkse kost, maar voor de klant is het een vervelende situatie. Om te voorkomen dat frustratie escaleert in agressie, is het belangrijk om empathie te tonen.
Een opmerking zoals: “Ik begrijp dat het heel vervelend is dat de zonnepanelen geen energie opwekken, vooral nu we de afgelopen weken zulk mooi weer hebben gehad!” laat zien dat je het probleem serieus neemt en daarmee voorkom je dat de situatie escaleert.
2. Stemverheffing
Wanneer een klant zijn stem verheft, is de situatie al geëscaleerd. Niet prettig om mee te maken, maar gelukkig blijft het hier in negen van de tien situaties bij.
Om de-escalerend op te treden, is het belangrijk empathie te tonen en het gevoel van de klant te benoemen. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat het enorm vervelend is dat de zonnepanelen niet terug leveren. Het is een flinke investering geweest, dus je mag verwachten dat het goed werkt.”
Wanneer je als professional het probleem bagatelliseert, een bijdehante reactie geeft of helemaal niet reageert, werkt dit averechts. De frustratie groeit dan en kan juist verder escaleren. Blijf daarom professioneel en probeer je in te leven in de frustratie van de klant.
3. Schelden
Niemand hoeft zich te laten uitschelden, ook niet door een klant. Benoem het gedrag en zeg bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat het u hoog zit. Ik wil graag kijken hoe we de situatie kunnen oplossen, maar ik laat me niet uitschelden.”
Als de klant toch doorgaat, geef dan aan dat je weggaat als zijn of haar gedrag niet verandert, en handel daarnaar. Blijf professioneel en scheld niet terug.
4. Fysieke agressie
Als een klant fysiek wordt, bijvoorbeeld door te duwen, slaan of met woorden en handgebaren, dan is de tijd van de-escaleren voorbij en dien je jezelf zo snel mogelijk uit de situatie te verwijderen. Terugvechten of reageren leidt tot niets, dus zorg er gewoon voor dat je zo snel mogelijk weg bent.
De-escaleren met de juiste houding
Let bij agressief klantgedrag ook op je lichaamstaal. De-escaleren doe je namelijk niet alleen met woorden, maar ook non-verbaal.
- Het over elkaar slaan van je armen terwijl een klant zijn frustratie kenbaar maakt, komt over als een gesloten houding. De klant kan (onbewust) denken dat je zijn probleem niet serieus neemt, ook al zeggen je woorden iets anders.
- Neem wat afstand. Ben je dichterbij dan 60 cm? Dan bevind je je in de persoonlijke ruimte van je klant, wat spanning kan oproepen. Verminder de spanning door een stap achteruit te zetten.
- De positie die je inneemt in de ruimte is ook van belang. Blijf tijdens frustratie niet recht tegenover de klant staan, maar draai bijvoorbeeld een kwartslag of doe een stap opzij.
Piramide van Miller
Hoe goed beheers jij de-escalatie van agressief gedrag? De Piramide van Miller biedt inzicht in dit proces. Hoe hoger je komt, des te zekerder ben je bij agressief klantgedrag.
Laten we eens kijken waar de verschillende lagen voor staan.
- Weten – De onderste laag bestaat uit de kennis die nodig is om te de-escaleren. Die heb je in dit artikel deels opgedaan.
- Weten hoe – De tweede laag betekent dat je de kennis kunt toepassen. Daar hebben we een aanzet toe gedaan aan de hand van voorbeelden.
- Laten zien – De derde laag staat voor het laten zien dat je de kennis kunt toepassen in een gesimuleerde omgeving. Tijdens de training Voorkomen en de-escaleren van agressie bijvoorbeeld krijg je hier volop gelegenheid toe.
- Doen – In de bovenste laag breng je het geleerde op succesvolle wijze in de praktijk tijdens je werk.
Conclusie
Agressief gedrag hoef je nooit te accepteren. Ook niet in je werk. Als je toch te maken krijgt met gefrustreerde of agressieve klanten, is het slim om je in te schrijven voor de training Omgaan met agressie en te leren hoe je ermee kunt omgaan.
Tijdens deze training krijg je de mogelijkheid om samen met de trainer en andere deelnemers situaties na te bootsen en in een veilige omgeving te oefenen. Op die manier ontwikkel je de benodigde vaardigheden om vervelende situaties om te buigen naar professionele gesprekken.
Meest gestelde vragen over omgaan met agressieve klanten
Hoe ga je om met een gefrustreerde klant?
Ga niet meteen probleemoplossend te werk, maar toon eerst begrip en empathie voor de klant zijn situatie. Bied een luisterend oor en laat de klant zijn verhaal doen. Zoek daarna samen naar een passende oplossing en bied alternatieven aan.
Hoe communiceer je met een agressieve klant?
Als je te maken hebt met een agressieve klant, is het belangrijk om rustig te blijven en de controle over het gesprek te behouden. Laat de klant uitpraten en toon begrip voor zijn gevoelens, zelfs als je het niet eens bent met het standpunt. Stel bij schelden wel duidelijke grenzen en geef aan wat je wel en niet accepteert. Bij fysieke agressie verwijder je jezelf direct uit de situatie.
Waarom is empathie tonen zo belangrijk?
Klanten zijn vaak gefrustreerd of boos omdat ze het gevoel hebben dat hun probleem niet serieus wordt genomen. Door empathie te tonen, geef je aan dat je begrijpt hoe ze zich voelen en dat je hun situatie serieus neemt. Dat haalt de angel uit de woede en werkt daarmee de-escalerend.
