Succesvolle bedrijven kunnen goed omgaan met klachten. In dit artikel vertellen we waarom en delen we onze tips voor een goede klachtenafhandeling. Doe er je voordeel mee!
Inhoud
Met een goede klachtafhandeling win je klanten
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Een klant die tevreden is, deelt die ervaring soms met zijn omgeving. Maar een klant die ontevreden over jou is, vertelt dit bijna altijd aan anderen.
Goed omgaan met klachten is dus van groot belang.
Neem je de klachtenafhandeling niet serieus, dan kost je dat niet alleen die ene klant, maar mogelijk nog veel meer klanten.
Omgekeerd geldt: hoe hoger jij scoort op klachtafhandeling, hoe meer klanten jij voor je bedrijf wint. De tevredenheid van de klager gaat niet alleen omhoog; je reputatie bij potentiële andere klanten wordt ook beter. Een succesvolle afhandeling van een klacht kan zo zelfs nieuwe verkoopkansen opleveren.
Van grootste klager naar grootste fan
Bedenk dat het grootste deel van de klanten die ontevreden is, geen contact met je opneemt. Die vertrekken gewoon naar de concurrent. Weinig kans dat ze nog eens terugkomen.
Zie een klant die wél klaagt daarom als een kans!
Of dat nu in een online review is, in de mail of via de telefoon.
Luister eerst écht naar de klant en toon begrip voor zijn frustratie. Laat in je reactie merken dat je het probleem begrijpt, los het op en zet waar mogelijk een extra stap. Op die manier behoudt je niet alleen de klagende klant, maak je van hem/haar een ambassadeur voor je merk.
Tips voor het omgaan met klachten
Tip 1: Maak klagen gemakkelijk
Een klant die jou wil benaderen omdat hij een klacht heeft, wil niet hoeven zoeken naar jouw contactgegevens. Als jij je klant superbelangrijk vindt, maak je het supergemakkelijk om een klacht in te dienen. Zorg dus dat hij je contactgegevens eenvoudig kan vinden én dat je vlot reageert.
Tip 2: Luister écht
Denk met klachtafhandeling niet te snel aan afhandeling. En denk niet alleen aan ‘de klacht’, maar vooral aan ‘je klant’. Je wilt namelijk dat de klacht verdwijnt, maar dat de klant blijft.
Streep het woord ‘klachtafhandeling’ door en vervang het door ‘klantgesprek’.
Begin met luisteren. Besef daarbij: tussen luisteren en écht luisteren zit een groot verschil. Een klant merkt of jij écht geïnteresseerd bent in zijn verhaal, of dat je doet alsof. Neem de tijd. Onderbreek de klant niet in zijn verhaal. Vraag door, om precies te begrijpen wat de klant bedoelt, wat hij verwacht en – vooral – wat hij belangrijk vindt.
Tip 3: Ga niet in gevecht over wie gelijk heeft
Een klant met een klacht help je niet door te zeggen dat hij ongelijk heeft. Ook al weet jij het zeker. En ook al staat precies in de voorwaarden wat hij wel of niet kan verwachten. Lang niet alle klanten lezen de voorwaarden. En een klant die ze wél gelezen heeft, maar toch contact opneemt, vindt dat hij een goede reden heeft om te klagen. Je product of dienst is immers niet wat hij ervan verwacht of gehoopt had.
Wuif de klacht niet weg en wijs de klant niet af. Dan groeit zijn ontevredenheid en wordt de klacht groter in plaats van kleiner. Neem het verhaal en vooral de emotie van de klant serieus. Zet dus je eigen gelijk aan de kant. Betekent dit dat je de klant gelijk moet geven? Nee. Laat het gelijk in het midden liggen, veer mee met de klant en vat samen wat hij heeft gezegd. Zo voelt de klant zich gehoord en weet jij zeker dat je de klant begrepen hebt.
Tip 4: Geef medewerkers bevoegdheid
Hoe belangrijk meevoelen en de goede woorden kiezen ook zijn, zonder actie verliezen ze hun kracht en geloofwaardigheid. Zorg dat je medewerker méér kan dan alleen de klacht aanhoren. Geef hem of haar de bevoegdheid om de klacht daadwerkelijk op te lossen, zonder dat hij/zij eerst een leidinggevende moet raadplegen.
Oplossingsbevoegdheid bevordert de snelheid van je klachtafhandeling en de tevredenheid van je klant. Maar het bevordert ook de tevredenheid van je eigen medewerkers. Zij voelen zich serieus genomen als ze zelf beslissingen mogen nemen. Bovendien geeft het een goed gevoel om klanten blij te kunnen maken!
Tip 5: Laat de klant meedenken over de oplossing
Een klant die ontevreden is, voelt zich vaak onmachtig en afhankelijk van jou. Draai dat om. Hoe? Door de klant mee te laten denken over de klachtafhandeling. Bied bijvoorbeeld verschillende oplossingen aan waaruit de klant kan kiezen. Of vraag de klant of hij zelf iets in gedachten heeft om de klacht zó op te lossen dat hij 100 procent tevreden is. Wie weet kan je die wens waarmaken, of daar dichtbij in de buurt komen.
Tip 6: Blijf vriendelijk, eerlijk en duidelijk
Soms kun je niets doen voor een klant, hoe graag je ook zou willen. Dan is het belangrijk dat je daarin eerlijk en duidelijk bent. Houd de klant niet aan het lijntje. Doe geen belofte die je niet kunt waarmaken.
Dit is lastig, zeker wanneer je te maken hebt met een klant die erg teleurgesteld of boos is. Dan is het vooral de kunst om vriendelijk en begripvol te blijven.
Tip 7: Overtref de verwachtingen van de klant
Een klant die klaagt, heeft het gevoel dat hij niet heeft gekregen wat hij verwacht. Je kunt hem tevreden maken als je het vertrouwen herstelt en precies geeft wat je hebt beloofd. Maar je kunt ook een stap verder gaan, door meer waar te maken dan de verwachtingen!
Hoe? Een maand gratis abonnement. Mwah. 25 procent korting op de volgende bestelling? Kan, maar dan focus je weer op de verkoop en dat kan de klant zien als eigenbelang.
Doe iets dat echt voor de klant bestemd is. Denk bijvoorbeeld aan een kaartje. Een doosje chocola. Een bos bloemen. Het hoeft niet veel te kosten, maar het kan je wel veel opleveren.
Wordt een echte klachtenspecialist
Denk jij na het lezen van dit artikel: ik wil ook beter leren omgaan met klachten en ik wil me verder professionaliseren in het salesvak?
Kijk dan eens naar:
- Training Omgaan met klachten – Leer om te gaan met klachten en ontdek de kracht die erin schuilt. Alleen als maatwerktraining voor teams.
- Opleiding Accountmanagement A – Voor accountmanagers, sales managers en verkoopadviseurs die hun expertise willen verdiepen en langdurige klantrelaties willen opbouwen op basis van partnerschap.
- Training Commerciële binnendienst – Ontwikkel de vaardigheden voor een proactieve en klantgerichte commerciële binnendienst. Voor medewerkers binnen het bedrijf met klantcontact.
- Of bekijk al onze trainingen binnen het thema verkopen en adviseren.
Beter leren verkopen, adviseren en communiceren met klanten en leads? Ontdek onze verkooptrainingen en ontwikkel je vaardigheden.
Bekijk het trainingsaanbod
