Hoe ga je om met klanten of collega’s die je agressief aanspreken? In dit artikel lees je wat verbale agressie is, welke gevolgen het kan hebben en hoe je er professioneel mee omgaat. Met praktische tips en inzichten helpen we je om lastige situaties de baas te blijven.
Inhoud
Wat is verbale agressie?
Verbale agressie is agressie met woorden. Denk aan schelden, bedreigen, schreeuwen of praten op een intimiderende toon. Voorbeelden van verbale agressie zijn een klant die jou uitscheldt omdat een bestelling te laat is, of een collega die zijn frustratie op jou afreageert. Dit soort gedrag kan niet alleen vervelend zijn, maar ook erg intimiderend.
Wat is non-verbale agressie?
Non-verbale agressie gaat om bedreigend gedrag zonder woorden. Bijvoorbeeld een dreigende houding, het wijzen met een vinger in je gezicht of het slaan met een vuist op tafel. Hoewel non-verbale agressie geen fysieke pijn doet, kan het wel emotioneel erg belastend en intimiderend zijn.
Lees ook: 10 soorten agressie die je kunt tegenkomen tijdens je werk
Verbale agressie op de werkvloer
Verbale agressie komt overal voor, zowel privé als op de werkvloer. Denk aan iemand die in het verkeer woedend op je afkomt vanwege een fout, maar ook aan beroepen waar klantcontact centraal staat. Medewerkers in winkels, monteurs of wegwerkers krijgen hier (helaas) mee te maken. Zeker als er discussie of onvrede speelt, kan de toon van een gesprek snel omslaan in agressie.
Is verbale agressie strafbaar?
Ja, in bepaalde gevallen is verbale agressie strafbaar. Volgens het Wetboek van Strafrecht zijn bedreigingen (Artikel 285), beledigingen (Artikel 266), of smaad (Artikel 261) strafbare feiten. Dit geldt zowel op straat als op de werkvloer.
Werkgevers hebben bovendien een wettelijke verplichting om een veilige werkomgeving te bieden (Arbowet, Artikel 3). Dit betekent dat er beleid moet zijn om agressie en geweld tegen werknemers te voorkomen en aan te pakken.
Gevolgen voor het slachtoffer
Verbale agressie kan flinke impact hebben. Slachtoffers kunnen zich angstig, machteloos of onzeker voelen, zelfs lang nadat de situatie voorbij is. Herhaalde incidenten kunnen leiden tot stress, verminderde motivatie en burn-out. Het is daarom belangrijk om te leren hoe je jezelf beschermt en situaties kunt de-escaleren.
Omgaan met verbale agressie
Verbale agressie ontwikkelt zich vaak in drie stappen. Hier lees je hoe je op elk moment professioneel kunt handelen:
- Blijf rustig en toon begrip: als je merkt dat iemand emotioneel wordt, blijf dan kalm. Laat de ander uitpraten en erken de gevoelens, ook als je het er niet mee eens bent. Dit helpt om de spanning te verminderen en controle over het gesprek te houden.
- Stel grenzen: als de situatie agressief wordt, is het belangrijk om grenzen aan te geven. Ga niet in op beledigingen of dreigementen, maar vertraag het gesprek en geef duidelijk aan welk gedrag je niet accepteert. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat u boos bent, maar ik wil dit gesprek op een respectvolle manier voeren.”
- Trek je terug bij escalatie: wanneer verbale agressie dreigt over te gaan in fysieke agressie, is het cruciaal om jezelf in veiligheid te brengen. Verwijder jezelf uit de situatie en waarschuw een leidinggevende of beveiliging.
Conclusie
Agressief gedrag is nooit acceptabel, ook niet op de werkvloer. Toch kan het gebeuren dat je ermee te maken krijgt. Wil je leren hoe je met verbale agressie omgaat en je professioneel kunt blijven opstellen? Schrijf je dan in voor onze training Omgaan met agressie.
In deze training leer je de theorie én oefen je praktijksituaties in een veilige omgeving. Zo ontwikkel je de vaardigheden die je nodig hebt om lastige situaties om te buigen naar constructieve gesprekken.
Kom je wel eens in aanmerking met agressie op de werkvloer? Leer respectvol de-escaleren en voorkomen
