Als een klant een product of dienst koopt, investeert hij tijd om uit te zoeken welk product of dienst het beste is maar ook in tal van andere zaken. Denk bijvoorbeeld aan mogelijke conflicten met collega’s die liever een ander product willen hebben. Tegenover die investering staat de waarde van het product: kwaliteit, betrouwbaarheid, efficiency verbetering, maatwerk etcetera. We gaan ervan uit dat dat allemaal in orde is en dat het product voldoet aan zijn verwachtingen. Dat maakt hem echter nog geen tevreden klant.
Van klant naar ambassadeur
Er is meer nodig om van je klant een fan te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan goede garantievoorwaarden, betrouwbaar en deskundig personeel en een snelle reactie van de service afdeling. Goede dienstverlening dus. Tastbare zaken die waarde toevoegen, maar ook gemakkelijk te kopiëren zijn dan door de concurrent.
Je voegt relationele waarde toe als je ook de niet-tastbare zaken, als flexibiliteit, empathie, en het begrijpen van de business van de klant, aanwezig zijn. Dan worden klanten fans. Bijkomend voordeel is dat deze niet-tastbare waarden niet te kopiëren zijn door de concurrent. En dat maakt je uniek voor je fans!
Servicegericht werken
Natuurlijk kan iedereen wel proberen om met net zoveel passie klanten te helpen als bijvoorbeeld een Coolblue. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan: een service organisatie bestaat uit mensen en service is een open systeem. We hebben te maken met mensen die service leveren en mensen die service ontvangen, en die hebben hun eigen wensen en eisen, en daar zitten een hoop verwachtingen en percepties bij. Daar moeten de service mensen op inspelen. Dat vergt inlevingsvermogen, anticipatie, voelen wat de ander nodig heeft en belangrijk vindt, en de vaardigheid om daar op de juiste manier op te reageren. Dat vraagt ook om een bepaalde mate van improvisatie en bezig zijn met veranderingen, om flexibiliteit en dynamiek. En om dat te bereiken worden er een aantal specifieke eisen gesteld aan de wijze waarop servicemedewerkers moeten worden aangestuurd:
Zorg in de aansturing dat je:
- Gezamenlijk optrekt naar het einddoel.
- Niet het proces in kleine stukjes hakt maar het hele team voor het hele proces verantwoordelijk maakt. Want alleen dan werken ze echt samen aan dat einddoel en staan ze open om met elkaar verbeteringen te vinden.
- De medewerkers blijven aanspreken op en verantwoordelijk houden voor hun eigen aandeel in het gezamenlijke einddoel. Wat is nodig om dat te bereiken?
- Niet alleen kijkt naar de kwantitatieve bijdrage maar zeker ook naar de kwalitatieve bijdrage: wat is nodig om met teamwork die prestaties te leveren? Spreek elkaar daarop aan.
Aan de slag met een servicegerichte organisatie
Bij IMK Opleidingen bieden we verschillende trainingen en opleidingen aan. Zo kun je als leidinggevende van een team jouw vaardigheden verder ontwikkelen in de opleiding Leidinggeven aan serviceteams. Of wil jij als (service)monteur leren hoe je beter kunt inspelen op de behoefte van een klant en zo een betere commerciële toevoeging kunt zijn voor je organisatie? Dan is de training De monteur als ambassadeur een goede keuze voor jou. Deze training is ook incompany mogelijk voor teams.
