Goed servicemanagement levert geld op. En zeker zo belangrijk: het zorgt voor tevreden klanten en medewerkers. Waarom wordt dit steeds belangrijker en wat kunnen MT en HR-managers doen om servicemanagement steviger neer te zetten?
De tijden zijn allang voorbij dat service werd gezien als kostenpost. Het besef is doorgedrongen dat je geld kunt verdienen met servicemanagement. En goed ook! Met dat inzicht veranderde ook de rol en het belang van servicemanagement. Steeds vaker maakt de servicemanager deel uit van het MT en steeds vaker wordt hem of haar gevraagd mee te denken over de ontwikkeling van de organisatie.
‘Aannemer van werk’ wordt ‘businesspartner’
Een goede zaak, dat zal niemand ontkennen. De servicemanager denkt strategisch mee over vernieuwing en verbetering van service. Hij moet die transitie begeleiden, een professionele serviceorganisatie neerzetten die aansluit bij de strategie van het bedrijf en zijn mensen daarin meenemen. Zij zijn het immers die bij de klanten aan de slag gaan, actief met de klanten meedenken en anticiperen op hun (toekomstige) behoeften. Zo verandert hun rol van ‘aannemer van werk’ in ‘businesspartner’.
Meer van de service, wat minder van het managen
Makkelijker gezegd dan gedaan. Veel servicemanagers zijn vooral van de service en wat minder van het managen. Niet zo gek als je bedenkt dat het vaak praktijkmensen zijn die zijn doorgegroeid. En in de waan van de dag snel in de uitvoering duiken, zeker als het druk is (en dat is het!) en te weinig tijd besteden aan het managen van hun afdeling. Voor nu is het brandje dan geblust, maar voor de toekomst is dit geen optie.
De taak van het MT en HR
Volgens mij hebben MT en HR hier een taak. Zij moeten de servicemanager bij de les houden: zijn eerste verantwoordelijkheid is het managen van zijn afdeling. De service in het bedrijf vormgeven, beheren en verbeteren. Een businessmodel voor service ontwikkelen en leidinggeven aan deze veranderingen. Het kan zijn dat daarvoor kennis en vaardigheden ontwikkeld moeten worden en een opleiding gevolgd. MT en HR moeten dit niet alleen faciliteren maar actief stimuleren. Servicemanagement is te belangrijk om er niet in te investeren!
Zo zet je servicemanagement nog steviger neer:
- Steun de servicemanager bij zijn plannen. Maak als MT duidelijk hoe belangrijk servicemanagement voor het hele bedrijf is.
- Als servicemedewerkers onvoldoende kennis en vaardigheden hebben om de klanten optimaal te bedienen, help ze dan om hierin sterker te worden. Geef zelf het goede voorbeeld en laat hen leren van elkaar. Of bied hen een opleiding aan.
- Vraag de servicemanager de strategie van de organisatie in het algemeen en de serviceafdeling in het bijzonder te vertalen in begrijpelijke en resultaatgerichte acties voor de servicemedewerkers. Hoe concreter, hoe beter. Zo weten de medewerkers wat er van hen wordt verwacht.
Meer weten?
Wil je meer weten over leidinggeven aan serviceteams? Bekijk onze praktijkgerichte opleiding Leidinggeven aan serviceteams. Of neem contact op met onze studieadviseurs voor advies via 0172 – 42 34 56.
Dit artikel is geschreven in samenwerking met IPV Training & Advies.
