Om een klant echt goed te begrijpen, heb je het nodig dat de klant jou accepteert als gesprekspartner. Je wilt dat de klant zich echt openstelt, zodat jij erachter komt wat de klant zoekt, nodig heeft of wenst. Want dat gebeurt lang niet altijd vanzelf. Vertrouwen is hiervoor de basis.
Vertrouwen is de basis
Waarom zijn sommige klanten niet bereid om te vertellen waar ze écht mee zitten? Meestal is er dan sprake van geen of onvoldoende vertrouwen. Jij vertelt waarschijnlijk ook niet altijd alles zomaar aan iedereen. Toch?
Een voorbeeld: als je bij de dokter bent, dan vertel je uitgebreid wat er speelt. Dit doe je omdat je het idee hebt dat je in goede handen bent en dat de arts je gaat helpen. Jij accepteert de dokter. Je vertrouwt hem. Dit is essentieel als je wilt dat iemand het achterste van zijn tong laat zien.
Tips voor meer vertrouwen
1. Focus op het belang van de klant
Als de klant het idee heeft dat je zijn belangen vooropstelt, dan draagt dat bij aan het vertrouwen. Wanneer de klant het idee heeft dat de ‘verkoper’ vooral zijn eigen belangen vooropstelt, dan trekt zo’n klant zich terug en sluit zich af.
Als je bijvoorbeeld een winkel inloopt en meteen geen zin hebt in de verkoper, betekent dit dat de verkoper iets doet wat jou het gevoel geeft dat de verkoper vooral graag iets wil verkopen, ongeacht jouw wensen. Dat de verkoper niet bezig is met jou, maar met het vullen van zijn eigen zakken. Als de verkoper dan vraagt; “Zoekt u iets, kan ik u met iets helpen?”, dan zeg jij: “Nee hoor, ik kijk gewoon even rond.”
2. Let op je non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie speelt een cruciale rol bij het winnen van vertrouwen van klanten. Vaak zegt lichaamstaal meer dan woorden: een open houding, oogcontact en een ontspannen gezichtsuitdrukking wekken een gevoel van betrouwbaarheid en professionaliteit op.
Ook subtiele signalen – zoals een rustige stem, knikken ter bevestiging en spiegelen van de lichaamstaal van de ander – kunnen onbewust de connectie versterken. Wanneer een klant zich op zijn gemak voelt en aanvoelt dat je oprecht luistert en betrokken bent, zal hij sneller geneigd zijn om open te zijn en jou als betrouwbare gesprekspartner te zien.
3. Wees transparant en eerlijk
Eerlijkheid en transparantie zijn essentieel om vertrouwen op te bouwen in een verkoopgesprek. Klanten voelen het snel aan als je iets probeert te verbergen of mooier maakt dan het is. Wees daarom open over wat je product of dienst wel én niet kan.
Geef realistische verwachtingen en wees bereid om eventuele beperkingen te benoemen. Dit laat zien dat je integriteit hebt en oprecht het beste voor de klant wilt.
4. Laat vooroordelen voor je werken
Een klant heeft altijd een bepaalde indruk van je. Die wordt gevormd door allerlei vooroordelen. Een monteur met vieze handen weet waarschijnlijk waar hij over praat. Maar een onverzorgde advocaat zal er wel een potje van maken. Met die vooroordelen kun je iets. Benut ze als ze in je voordeel werken of neem ze weg als ze in je nadeel werken.
5. Leer van je eigen praktijk
Wanneer jij als klant een keer in aanraking komt met een verkoper, ga dan bij jezelf na of je dit een prettige interactie vond of niet. Voelde je je ongemakkelijk? Denk eens na waardoor dat komt. Neem dit mee in je eigen gesprekken. Leer van goede en van slechte voorbeelden hoe je vertrouwen kunt winnen of juist verliezen.
Aan de slag!
Succes met het uitproberen en in de praktijk brengen van de tips. Wil jij hier meer over leren en nieuwe vaardigheden in een veilige omgeving oefenen? Kijk dan eens of de Opleiding Accountmanagement A, de cursus Verkoopmedewerker of de training Commerciële binnendienst bij jou past. Of kijk eens bij al onze trainingen binnen het thema verkopen en adviseren.
Beter leren verkopen, adviseren en communiceren met klanten en leads? Ontdek onze verkooptrainingen en ontwikkel je vaardigheden.
