Jij wilt toch ook dat jouw klanten positief over je praten tegen vrienden en familie? Creëer dan wow-momenten: dit is een effectieve manier om positieve indrukken achter te laten. Hoe je dat aanpakt en wat je vooral níet moet doen, lees je hier.
Inhoud
Wat is een wow-moment?
Een “wow-moment” in de context van klantenservice en bedrijfservaring verwijst naar een bijzondere interactie, gebeurtenis of service die de klant positief verrast en een blijvende indruk achterlaat. Het is een moment waarop een bedrijf erin slaagt om de verwachtingen van de klant te overtreffen waardoor de klant zich speciaal, gewaardeerd en tevreden voelt. Daardoor ontstaat een sterke emotionele band en voelt de klant zich meer betrokken bij het bedrijf.
Wow-momenten zijn een krachtig middel om klantloyaliteit op te bouwen en positieve mond-tot-mondreclame te genereren.
Wow-momenten kun je op verschillende vlakken bieden
Het opbouwen van een klantrelatie doe je op verschillende vlakken en datzelfde doe je met wow-momenten.
1. Overtreffende service
Bied een service die de verwachtingen van de klant overtreft. Dit kan betekenen dat je sneller reageert dan verwacht, extra informatie verstrekt of oplossingen biedt die de klant niet had voorzien.
Wanneer een monteur langskomt voor onderhoud van een warmtepomp, vertelt hij of zij meteen over de laatste update van de app waarmee de klant nog zuiniger kan verwarmen.
2. Personalisatie
Pas de ervaring aan op basis van de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant. Bijvoorbeeld door persoonlijke begroetingen, afgestemde aanbevelingen of speciale kortingen. Of door een handgeschreven kaartje aan elke bestelling toe te voegen.
3. Aangename verrassingen
Voeg onverwachte elementen toe aan de klantreis. Dit kan een gratis geschenk, een extra dienst of een exclusieve aanbieding zijn.
4. Eenvoud en gemak
Maak de interacties zo eenvoudig en moeiteloos mogelijk met duidelijke communicatie, intuïtieve interfaces of efficiënte processen. Wanneer je klant denkt ‘wauw, ik had niet verwacht dat het zo eenvoudig zou zijn’, heb je een wow-moment te pakken.
5. Proactieve oplossingen
Anticipeer op de behoeften van de klant en bied oplossingen voordat ze erom vragen. Dit laat zien dat je proactief bent en geeft de klant het gevoel dat hun behoeften serieus worden genomen.
6. Emotionele connectie
Creëer een emotionele band met de klant door empathie te tonen en persoonlijkheid toe te voegen aan de interacties. Dit kan bijvoorbeeld via gepersonaliseerde communicatie of het delen van relevante verhalen (storytelling).
Stuur bijvoorbeeld een tegoedbon nadat iemand een defect product geretourneerd heeft, begeleid door een persoonlijke boodschap van de klantenservicemedewerker die deze klant geholpen heeft. Zo zet je een negatieve interactie om in een wow-moment.
7. Feedback en waardering
Luister naar de feedback van klanten en laat zien dat je hun mening waardeert. Neem actie op basis van de feedback en laat weten dat hun bijdrage belangrijk is voor de verbetering van je diensten
8. Snelheid en efficiëntie
Lever producten of diensten sneller dan verwacht. Een snelle en efficiënte service kan een krachtig middel zijn om klanten te verbazen.
Het is belangrijk om continu te leren en aan te passen, omdat de verwachtingen van klanten in de loop van de tijd veranderen. Door aandacht te besteden aan de behoeften en feedback van klanten, kun je steeds opnieuw wow-momenten creëren. Train je medewerkers hier ook op en vraag om hun input voor nog meer passende wow-momenten.
Praktische ideeën voor wow-momenten
Voorbeelden van wow-momenten zijn gratis upgrades, gepersonaliseerde attenties, onverwachte kortingen, snelle probleemoplossingen, of zelfs eenvoudige gebaren van vriendelijkheid. Het belangrijkste is dat het moment onvergetelijk en positief is, waardoor de klant een blijvende positieve indruk van het bedrijf krijgt.
Met onderstaande voorbeelden geef je klanten nog net even wat extra’s voor WOW-momenten met hóófdletters.
1. Handgeschreven notities
Voeg een persoonlijke touch toe door handgeschreven bedankbriefjes of notities toe te voegen bij hun aankopen of na het verlenen van een dienst. Dit toont oprechte waardering.
2. Verrassingen bij bijzondere gelegenheden
Stuur klanten op hun verjaardag een speciale kortingscode, een gratis product of een gepersonaliseerde verjaardagswens. Dit laat zien dat je hun speciale dag herkent en waardeert. Dit kun je natuurlijk ook toepassen bij jubilea of als je weet dat iemand een examen heeft afgelegd of gaat trouwen.
3. Exclusieve sneak peeks
Geef klanten toegang tot exclusieve sneak peeks van nieuwe producten of diensten voordat deze officieel worden gelanceerd. Dit creëert een gevoel van exclusiviteit en betrokkenheid.
4. Gratis upgrades
Bied klanten af en toe gratis upgrades aan, bijvoorbeeld een gratis upgrade naar een premium versie van een product of een gratis upgrade naar een snellere verzendservice.
5. Geheime aanbiedingen
Introduceer ‘geheime’ kortingen of aanbiedingen die alleen beschikbaar zijn voor loyale klanten. Dit moedigt herhaalde aankopen aan en geeft het gevoel van exclusiviteit.
6. Onverwachte geschenken
Stuur klanten onverwachte geschenken bij hun aankopen. Dat kunnen kleine, attente items zijn. Denk aan een gepersonaliseerde sleutelhanger, een pen of koffiebeker of een waardebon. Let op dat het passend is bij waar jij en je klanten voor staan.
7. Persoonlijke videoberichten
Stuur klanten een persoonlijk bedankfilmpje waarin je ze oprecht bedankt voor hun aankoop of samenwerking.
8. Thematische evenementen
Organiseer thematische evenementen of online webinars exclusief voor je klanten. Hier kun je waardevolle informatie delen, vragen beantwoorden en een gevoel van gemeenschap opbouwen.
9. Klantverhalen delen
Vraag klanten om hun ervaringen te delen en plaats ze op je website of sociale media. Dit laat zien dat je de stem van je klanten waardeert en zij krijgen extra online zichtbaarheid.
Door creatief te zijn en aandacht te besteden aan de specifieke behoeften en interesses van je klanten, kun je onvergetelijke wow-momenten creëren die de klantloyaliteit versterken.
Denk er ook aan om klantcontactmedewerkers, accountmanagers en relatiebeheerders budget te geven om incidenteel iets extra’s te kunnen doen.
Wat moet je vooral níet doen?
Wow-momenten zijn een manier om net even iets éxtra’s te geven aan klanten. Het zijn geen compenserende maatregelen of goedmakertjes.
Zorg dus dat de basis op orde is en vermijd:
- Onbetrouwbaarheid: Wees consistent en betrouwbaar in je dienstverlening. Het niet nakomen van beloften, zoals levertijden of servicekwaliteit, kan leiden tot ontevredenheid.
- Onpersoonlijke communicatie: Vermijd standaard, onpersoonlijke communicatie. Klanten willen zich erkend voelen als individuen, dus vermijd generieke en automatische reacties.
- Gebrek aan transparantie: Wees open en eerlijk over je producten, diensten en beleid. Verborgen kosten, voorwaarden of onduidelijkheden kunnen leiden tot wantrouwen en frustratie.
- Slechte klantenservice: Klantenservice is cruciaal. Onbeleefde, trage of onbehulpzame klantenservice kan negatieve ervaringen veroorzaken. Zorg voor goed opgeleid personeel en een snelle respons op vragen en klachten.
- Negeren van feedback: Luister naar klantenfeedback en neem het serieus. Het negeren van klachten of suggesties kan resulteren in verlies van klanten en reputatieschade.
- Ingewikkelde processen: Vermijd ingewikkelde procedures en processen. Maak het voor klanten gemakkelijk om bij je te kopen of van je diensten gebruik te maken. Lange en complexe processen kunnen klanten ontmoedigen.
- Onvoldoende kwaliteit: Lever producten of diensten van hoge kwaliteit. Het leveren van inferieure producten of diensten kan niet alleen leiden tot ontevredenheid, maar ook tot reputatieschade.
- Gebrek aan follow-up: Verwaarloos de follow-up niet. Controleer regelmatig bij klanten na aankoop of dienstverlening om te zorgen dat ze tevreden zijn en eventuele problemen snel op te lossen.
- Overpromising en underdelivering: Wees realistisch in je beloften. Meer beloven dan je kunt leveren kan leiden tot teleurstelling.
- Gebrek aan flexibiliteit: Wees flexibel en bereid om te reageren op de specifieke behoeften van klanten. Rigide beleid en inflexibiliteit kunnen klanten ontmoedigen om bij je te blijven.
Door deze valkuilen te vermijden en te streven naar een positieve, betrouwbare en klantgerichte benadering, kun je de kans op negatieve ervaringen minimaliseren en de tevredenheid van je klanten vergroten. Helemaal als je ook nog investeert in het creëren van wow-momenten.
Trainingen voor klantenservice
Wil jij je klantenservice en relatiemanagement tot een hoger niveau brengen? Wij bieden verschillende trainingen aan waarmee je dat voor elkaar krijgt. Op deze pagina vind je onze verkooptrainingen op een rijtje.
